李委員昆澤：主委好。NCC 在今年 5 月 11 日審議通過電信消費爭議處理中心組織章程，主要是針<br />
對電信消費爭議，NCC 期望能夠給予消費者更迅速的初步回應與處理，如果需要進一步調處，<br />
當然還是需要依照電消中心的規定，聘請具電信消保專業學養或實務經驗的公正人士來擔任調<br />
處委員。據本席所知，電消中心預計在今年 6 至 7 月正式掛牌，這部分是不是可以請主委簡單<br />
說明一下？<br />
主席：請通傳會陳主任委員答復。<br />
陳主任委員耀祥：報告委員，我們是依照電信管理法的規定，由七家主要電信業者聯合成立電信消<br />
費爭議處理中心，基本上是提供另外一個處理的管道，希望能夠多元且迅速的解決大量消費者<br />
爭議問題。<br />
李委員昆澤：電信消費爭議處理中心當初是誰設立的你清楚嗎？<br />
陳主任委員耀祥：這主要是電信管理法第二十條第一項的規定，這是法律的明文規定。<br />
李委員昆澤：其實現在就已經有電信服務消費爭議處理中心對不對？<br />
陳主任委員耀祥：對，現在就已經有電信消費爭議處理機制。<br />
李委員昆澤：其實這是在 2012 年的時候由我質詢和提議成立的。<br />
陳主任委員耀祥：是的，是委員所提議的。<br />
李委員昆澤：在 2013 年的時候 NCC 成立這樣一個專責機構，當時的名稱是電信服務消費爭議處<br />
理中心。我要提醒主委的是，過去電信業的消費申訴和糾紛屢見不鮮，所以我一直認為必須透<br />
過一個公平合理、迅速有效的消費申訴管道來處理相關問題。其實電信服務消費爭議處理中心<br />
當初是比照金管會的金融消費評議中心所成立的單位，主要是希望能夠設立一個單一窗口來調<br />
解消費者的電信糾紛。<br />
過去我所促成的電信服務消費爭議處理中心在處理服務案件時有兩種流程，第一種是普通案<br />
件必須在 15 天內給消費者回覆，另外一種是需要調處的案件，這部分必須協同業者來處理，如<br />
果不滿意的話，還要進行第二級的相關處理。新設立的電信消費爭議處理中心即將在 7 月掛牌<br />
，請問相關的爭議處理程序是如何進行，是不是可以請主委說明一下？<br />
陳主任委員耀祥：基本上來講，我們也是依照委員原始提議的電信服務消費爭議處理中心的方法去<br />
第 111 卷<br />
第 80 期<br />
委員會紀錄<br />
處理，其實章程上就有相關議題，包括 15 天是一個處理期間、收到申訴處理結果或電信回覆要<br />
滿 30 天等相關程序及時間，我們都在章程當中有所規範，最主要是延續委員之前所提議的部分<br />
，希望能夠儘速、即時、有效的處理大量的電信消費爭議。<br />
李委員昆澤：根據現在的組織章程，它好像具有調處委員會的功能……<br />
陳主任委員耀祥：對，有調處的功能存在。<br />
李委員昆澤：看起來好像是新增具有類似地方消保官協調會或調處委員會的功能，其實這部分必須<br />
要有明確的組織章程，才能具有調處委員會的功能，是不是可以請主委說明一下？<br />
陳主任委員耀祥：在這個組織章程當中，對於相關組成、人員遴選都有一定的程序規定，基本上是<br />
希望在第一階段就能處理大量案件，第二階段則是有一些雙方有爭議卻沒有辦法協調，就經由<br />
調處來處理。如果調處成立的話，當然就是在一個月之內要完成，所謂必要時延長一個月就是<br />
儘快把它處理掉；如果不成立的話，就進入消保程序或訴訟程序去處理，因為每一個案件的情<br />
況不一樣，以電信消費來講，通常同種類的類型很多，但還是有少數可能會涉及比較大範圍的<br />
案件，那當然就要進行調處或進入訴訟程序。<br />
李委員昆澤：本席想要提醒主委，當初本席在 2012 年提議成立電消中心最主要的目的是確保消費<br />
者可以獲得公平公正的保障，而今年 6 至 7 月份要掛牌的電消中心主要是由業者出資成立，<br />
NCC 必須加強監督。金融消費評議中心是由政府捐助的財團法人設立，但電信消費爭議處理中<br />
心卻是主要由業者組成，在這種情況下，會不會有球員兼裁判的疑慮？請教主委，NCC 如何監<br />
督調處委員會調處的結果？關於它的公平性，民眾可能會提出質疑。<br />
陳主任委員耀祥：對於相關人選的產生、程序的進行，我們都會加強監督。當然這方面的出資主要<br />
是來自電信業者沒有錯，但是他們出資以後，相關運作還是要由調處委員來進行，這部分我們<br />
會加強監督，不能讓它有球員兼裁判的情況出現。<br />
李委員昆澤：最後我想請教本次被提名為 NCC 委員的王怡惠女士，你對於產業經濟、電信政策、<br />
競爭政策等領域都有所研究，你在提名文件中也提到會特別重視並維護寬頻上網環境的品質以<br />
及民眾的消費權益。依據你的專業來判斷，請問新設置的電消中心能否完備消費者的保障？有<br />
哪些方面必須加強？這方面請你說明一下。<br />
主席：請被提名人王怡惠女士答復。<br />
王怡惠女士：謝謝委員的提問。就我的瞭解，在電信管理法施行之後，相關單位要求必須去做這個<br />
部分，這部分當然會有公正的專業人士參與。剛剛主委也曾經報告過，NCC 還是會監理，只是<br />
相關程序與執行細節可能還在討論當中。<br />
主席：李委員你的發言時間已經到了。<br />
李委員昆澤：我再利用最後 30 秒的時間提出一個簡單的建議，請主委參考金融消費評議中心的設<br />
置架構，它設有教育宣導處，透過教育和宣導活動來提升消費者相關知識、擁有正確的消費習<br />
慣，同時也要促進業者提供更優質的商品和服務。所以我建議電消中心也可以成立類似的教育<br />
宣導處，藉以辦理電信消費教育及宣導事項，協助民眾建立足夠的認知，然後也要研究電信消<br />
費爭議的類型和原因，提供業者教育訓練、優化服務品質、減少申訴和爭議的發生，希望電消<br />
第 111 卷<br />
第 80 期<br />
委員會紀錄<br />
中心不要變成球員兼裁判，而是能夠確實保障消費者的權益，謝謝。<br />
陳主任委員耀祥：謝謝委員，我們會將此列為監理的重要事項。